Wszyscy zdajemy sobie sprawę, że referencje na temat wykonywanej przez nas pracy są bardzo ważne, jednak wiele firm to zaniedbuje. Jeśli już dbamy o referencje i chcemy je pokazać na stronie internetowej ważne jest, abyśmy zrobili to w umiejętny sposób. Chciałbym tutaj opisać jak zwiększyć wiarygodność opinii na temat naszej firmy w oczach potencjalnych klientów.
Zacznę od najsłabszych opinii, które firmy umieszczają na swoich stronach firmowych lub na forach internetowych. Zobrazuję to na przykładzie:
Poziom 1 – “Bardzo rzetelna firma, wykonali usługę szybko i profesjonalnie” Marcin
Poziom 2 – “Bardzo rzetelna firma, wykonali usługę szybko i profesjonalnie” Marcin Nowak z Sanoka
Poziom 3 – “Bardzo rzetelna firma, wykonali usługę szybko i profesjonalnie” Marcin Nowak z Sanoka firma ABC
Poziom 4 – “Bardzo rzetelna firma, wykonali usługę szybko i profesjonalnie” Marcin Nowak z Sanoka firma ABC – dodatkowo załączamy zeskanowane referencje z pieczątką firmy
Poziom 5 – “Referencje video” – wyobraź sobie referencje w formie krótkiego wywiadu, podczas któregoprzedstawiciele Twojej firmy i Twojego klienta omawiają zrealizowany projekt
Jak widzisz, referencje nie są równe referencjom …
Chciałbym się z Tobą podzielić pewnym rozwiązaniem, które pozwoli Ci jednocześnie pobrać referencje, zwiększyć sprzedaż w swojej firmie i monitorować procent zadowolonych klientów:
Procedura jest prosta, a jej genialność leży w konsekwencji jej stosowania.
Zazwyczaj wygląda to tak:
- Wykonujemy usługę
- Wystawiamy fakturę
- Czekamy na płatność
Być może klient nas poleci lub kiedyś do nas wróci
A gdyby wyglądało to tak:
- wykonujemy usługę
- wystawiamy fakturę
- czekamy na płatność
- dziękujemy za opłacenie faktury wysyłając do klienta sms z treścią “dziękuję za przelew :)” – pomysł zaczerpnąłem od Urszuli Bartkowskiej z firmy Muzyk fantastycznego trenera sprzedaży.
Czy widzisz różnicę? My ufamy, że klient widzi. Nasze zachowanie po tym, jak otrzymamy płatność jest kluczowe dla relacji z klientami, a co za tym idzie zwiększenia obrotów w naszych firmach. Podam Ci więc jeszcze jeden świetny pomysł, abyś mógł go przetestować w swojej firmie:
- Dzwonimy do klienta po np. 2 tygodniach i pytamy czy nie trzeba w czymś pomóc, być może w między czasie pojawił się jakiś drobiazg, który trzeba poprawić, a klient nie miał czasu go zgłosić bo to była drobnostka.
- Pytamy czy zna może kogoś kto potrzebowałby podobnej usługi i mógłby nas polecić. Jeśli tak – mamy rekomendacje najlepszą z możliwych 🙂 bo co może być piękniejszego w sprzedaży niż zadzwonić do potencjalnego klienta i powiedzieć “Witam z tej strony …………. dzwonię z firmy …………. Pana numer mam od Pana znajomego …………. wykonywałem dla niego usługę …………. i mówił mi, że Pan również potrzebuje ………….itd. 😉 “
- Prosimy o pisemne referencje
W naszej agencji zauważyliśmy, że wielu klientów nie zna całości naszej oferty. Ktoś zgłosił się do nas z usługą x, ale nie zadbaliśmy o to, aby poznali cały wachlarz naszych możliwości. Co możemy zrobić? Możemy zadzwonić do klienta zapytać czy wszystko jest w porządku, czy uważa naszą firmę za godną polecenia i czy jeśli byłby obszar do współpracy nadal chciałby z nami działać. Jeśli odpowie, że tak to pytamy czy możemy przesłać informację o innych naszych usługach, z których mógłby skorzystać. Może to być pdf lub zwykły mail. Nie zalewajmy klienta informacjami, powinniśmy tylko nakreślić ramy potencjalnego obszaru do współpracy. Szanujmy czas naszych klientów. Pytamy kiedy będzie miał czas na zapoznanie się z tymi informacjami. Ważne jest abyśmy wiedzieli kiedy możemy zadzwonić i zapytać którymi obszarami oferty jest zainteresowany.
Na koniec rada dla właścicieli firm, osób zarządzających działami handlowymi i obsługi klienta.
Zapewne zależy wam aby obsługiwać klientów na najwyższym poziomie. Chciałbym Wam pokazać jak monitorować procent zadowolonych klientów w prosty sposób.
Wystarczy umówić się z każdym handlowcem, że od każdego klienta MUSI uzyskać pisemne referencje. Jeśli mu się to nie uda, konieczne jest, aby wytłumaczył jaki jest tego powód. W sytuacji gdy klient jest zadowolony, nie będzie problemu z ich pobraniem. Jeśli natomiast coś poszło nie tak będziemy mieć wiedzę co powinniśmy poprawić. Jest jeszcze jeden plus takiego rozwiązania. Jak uważasz, czy po wprowadzeniu takiej zasady w firmie handlowcy nie poczują, że muszą się bardziej przyłożyć do pracy? 🙂
