“Done is better than perfect”, czyli w poszukiwaniu odpowiedzi, jak organizacje powinny podejść do idei perfekcjonizmu vs. sprawnego zamykania projektów, w których dopracowujemy projekty tak długo, aż końcowo tracimy na efektywności względem efektowność. Dobrze jest rentownie ukończyć proces, jednak nie może być to wymówką dla braku systematyczności w firmie, oferowania niskiej jakości czy chaosu panującego w strukturach organizacji.
Firmy w jednym modelu mogą miesiącami doprowadzać projekty do wymarzonego ideału, ale już w drugim – przykładowo w środowisku startup’owym – projekty pokazywane są przed ich ukończeniem, aby zebrać potrzebny w procesie feedback, zamiast pieczołowicie przebudowywać wersję produktu o wadliwych założeniach. Oba podejścia mają sens, ponieważ na końcu drogi jest jakość. Sami musimy ustalić balans w podejściu, który powie nam, jaki model pracy wybrać, jednak zawsze powinniśmy zakładać wysoką jakość produktu jako cel końcowy.
Całkiem niedawno dostałem zaskakujące pytanie od jednego z świeżych w firmie programistów, brzmiało: “Czy warto inwestować czas dla 2,5% użytkowników Internetu, gdzie naszej strony nie odwiedzi nawet pół procenta?”. Strategie wojenne i strategie biznesowe mają wspólny mianownik, dlatego aby dobrze odpowiedzieć na to pytanie, przytoczę najpierw historię jednej bitwy i jednego gwoździa.
W 1485 r. na angielskim tronie zasiadał Ryszard III. Był to czas politycznego rozchwiania, a król musiał wielokrotnie bronić korony. Był doświadczonym weteranem wojennym, walecznym i odważnym, a jego wojska liczyły od 8 do 10 tysięcy mężczyzn.
W tym samym roku pretendent do angielskiego tronu, Henryk Tudor, hrabia z Richmond, stanął do walki z Ryszardem w miejscu, od którego nazwano bitwę – Bosworth. Henryk w odróżnieniu od Ryszarda nie był doświadczony na polu walki, a jego wojska liczyły zaledwie 5 tysięcy ludzi. Spora różnica, prawda? Henryk miał tylko jedną zwycięską kartę – dobrych i doświadczonych w bitwach z Ryszardem doradców, ale w dniu bitwy wszystko wskazywało na zwycięstwo króla Ryszarda. Król i jego wojska przygotowywały się do stawienia czoła wojskom Henryka. Wygrany w tej bitwie miał panować nad Anglią. Tuż przed bitwą Ryszard wysłał stajennego, aby sprawdził, czy jego ulubiony koń jest przygotowany. Stajenny nakazała kowalowi szybko podkuć konia, ale kowal poprosił o wstrzymanie decyzji. W ciągu ostatnich dni podkuł już całe wojsko i aby podkuć kolejnego konia musiałby zdobyć więcej żelaza (brzmi jak brak mocy przerobowych, prawda?). Wróg jednak napierał i stajenny wydał polecenie, aby użyć tego, co jest. Kowal posłusznie użył resztek żelaza i wykonał pracę najlepiej jak się dało. Pech chciał, że nie starczyło mu gwoździ na przybicie czwartej podkowy. Odlew trwa chwilę czasu, którego już nie było. Stajenny ponaglająco nakzał ponownie użyć tego, co jest pod ręką.
Król Ryszard walczył na polu walecznie, jednak jego wojska straciły zapał i oddziały ruszały do odwrotu. Utrzymanie pozycji wojska, król mógł zapewnić jedynie zagrzaniem pozostałych oddziałów do walki ramię w ramię. W desperackim galopie podkowa nie wytrzymała, a koń potknął się zrzucając króla. Ryszard podniósł się, gdy koń pogalopował dalej. Armia Henryka napierała, a Ryszard wzniósł miecz w górę i zawołał; „Konia! Konia! Królestwo za konia!”.
Było za późno. Wojska króla rozpierzchły się, a upadek za sprawą małego gwoździa, zrzucił z głowy Ryszarda królewską koronę, oddając Anglię w panowanie Henryka Tudora.
Wróćmy do współczesności: “Czy warto inwestować czas?”. Powyższa historia jest alegorią do biznesowej zagwozdki; jak małe szczegóły wpływają na firmę. Nie każdy toczy bitwę o Anglię. Jeżeli model biznesowy jest w pełni realizowany, bez dbania o każdy szczegół, to jest to wybór na jaki firmy mogą sobie pozwolić. W naszym przypadku, jako agencja, mamy być swoistym wzorem, wyznacznikiem jakości i modelu postępowania. Agencje są podglądane w swoich modelach działań, dlatego nie możemy akceptować podejścia “szewc bez butów chodzi”. Firmy podobnie jak ludzie dojrzewają. Trzy lata temu mieliśmy inny etap rozwoju i inne priorytety, wtedy łatwiej było zasłaniać się wymówkami. Dzisiaj, po pierwszej dekadzie działalności, nie pozwalamy sobie na działania bez przemyślenia. Zdarza się, że w zgodzie z zasadą tz. użyteczności krańcowej, nasi klienci podejmują decyzję o ograniczeniu inwestycji w kolejne godziny pracy programisty, jeśli nie przyniesie to wymiernych korzyści, a włożony wkład zobaczy mniej niż 0,5% użytkowników. Inaczej sprawa ma się, kiedy wiemy, że jesteśmy pewnego rodzaju wyznacznikiem w podejściu do jakości.
Czy wrzucanie poprawek po uzyskanym akcepcie klienta ma sens?
Z finansowego punktu widzenia – zupełnie nie. Każdy CFO złapałby się na głowę na wieść o dodatkowych 20h pracy, których nie można już rozliczyć. Wojtek Kmiecik, Dyrektor Kreatywny ADream i mój niezastąpiony wspólnik jest prawdziwym perfekcjonistą. Odpowiada za jakość projektów od strony designu i wdrożeń programistycznych wg. standardu Pixel Perfect. Trzeba przyznać, że idzie mu to świetnie. Nie można się przyczepić do poziomu projektów wychodzących spod jego ręki, ale ta seria drobnych poprawek, zlecanych już po wystawieniu faktury, obniża rentowność projektu. Pytasz co dało to firmie? Bardzo potrzebną w tych czasach JAKOŚĆ, która przyciąga naszych kolejnych i kolejnych klientów. Z doświadczenia wiemy, że gdy raz odpuścimy, będziemy coraz częściej odpuszczać. Specjaliści zaczną machać ręką, bo przecież “done is better”, a klient już przysłowiowo klepnął. Łańcuch jest tak mocny jak jego najsłabsze ogniwo. Pilnując, aby każdy element był najwyższej jakości, przekładamy to na całokształt podejścia do pracy: design, procedury, standardy bezpieczeństwa, proces powstawania projektu – a finalnie brak reklamacji i wysoki poziom portfolio.
Warto mieć na uwadze, że zawsze łatwiej, lepiej i efektywniej jest zrobić coś raz, a porządnie, niż kilka razy poprawiać. Podejście takie pozwoliło na wypracowanie 30-sto punktowej procedury oddania projektu stron internetowych, a te wszystkie przybite “gwoździe”, to zadowolenie klienta. Procedury i systematyka pracy często rozróżnia profesjonalistów od początkujących. Doświadczenie pozwala na wyrobienie metodyki pracy, a to właśnie małe kroki w stronę perfekcji sprawiają, że wiemy jak radzić sobie z “gwoździami”.
Jako przedsiębiorcy mamy nie jedno na głowie, w gonitwie spraw bieżących warto wygospodarować jeden dzień w miesiącu i poszukać gwoździ w swojej firmie, aby uniknąć na zapas szkód i nie uczyć się tylko na błędach. Lubię myśleć o biznesie jak o sporcie. Najlepsze organizacje nie osiągnęłyby swojego statusu, gdyby szły tylko w myśl zasady “Done is better than perfect”, tak jak sportowcy nie pozostają na laurach i starają się codziennie bić swoje własne rekordy. Każdego dnia pracujemy, aby jutro być lepszą firmą, niż wczoraj. Testujemy różne pomysły na usprawnienia i nie zawsze wychodzą. Droga jest długa, a nawet mozolna, ale pewnego dnia przychodzi ktoś zachwycony naszym wkładem i czujemy wtedy, że warto się starać. Jako lokalna firma na krakowskim rynku nie sądzimy, że zmienimy świat, ale zmieniając swoje własne podejście na jakościowe, czujemy, że jesteśmy świetnie naoliwionym trybikiem w machinie wielu lokalnych firm, które tak jak my potrzebują w biznesie partnerów, którzy nie odpuszczają.
Źródło: „For Want of a Horseshoe Nail”, w: William J. Bennett, wyd., The Book of Virtues: A Treasury of Great Moral Stories (1993), str. 198–200.
